Webで伝えるってこと

言葉っていうのは、発する側の心情はもちろん、受け取る側の心情にも左右されるから
自分の伝えたいことが、本当に相手に伝わったかを確認するのは難しいよね。

Webの仕事をしているからといっても、利用者は人間なのだから、言葉一つがとても大切になる。

とあるお客さんのところので、申込みフォームを設置してるんだけど
自動返信メールの文章を
「詳細は後日、担当者より連絡させていただきます」と
していたため、担当者のもとに電話や直メールでの問い合わせが殺到していた。

後日を何日後と受け取るかということなんだけど、申し込んだタイミングや、本人の焦り度合いで変わってくるわけ。
この電話やメールの対応は、担当者さんには大変なの。場合によっては逆ギレされたりするらしい。

それで、文章を
「申込者が定員に達した後、詳細が決定次第、一斉メールにて連絡させていただきます」
という文章に変えることで、問い合わせは大分減りました。
（それでも、問い合わせてくる方はいるけど・・・）

さらに
「サイトの新着部分にその旨を記載します。」
とも付け足した。そうすることで、
「詳細メールを受け取ってない！」というクレームは激減。

新着情報の書き方についても気をつけるようにした。
この申込みは、募集期間があるものなので、
「○/○受付開始、○/○受付終了、○/○案内をメールにて送付」
ということを書くようにしたことで、
「いつのまにか募集が終わってた！」
というクレームは、全くなくなりました。

Webって便利だし、サイトを構築することはたくさんのメリットがある。
今まで、TELとFAXで受け付けていた申込みの作業を、Webのフォームにしたことで、圧倒的に業務はラクになるもの。

いつも私たちが、お客さんと関わるのって作って設置して、までがほとんどで、その後のことは、お客さんのところの内部業務として進んでいく事なんだけどね。

お客さんの上司の方（60歳の男性）は
「文章に書いてあっても、読まない奴は絶対いるし、そういう奴は、たくさん書いてある方が余計に読まないから、必要以上は書かず、電話で対応すればよい」
という考え方なのだが（なんとも男性的）、実際に対応する担当者にしてみれば、逆ギレ気味の人と電話で話す方が、時間もかかって大変だしストレスだったわけですよ。

少し業務内容に立ち入って、一連の流れを知って、実際の担当者さんが行っている話をちゃんと聞くと、Web制作側で出来ることって、まだまだたくさんあるんだなぁと思った。

もちろん、こういうのもユーザーエクスペリエンスであって
Webの設計・構築段階でしっかりと出来ていればいいんだけどね。
潜在的な部分をどこまで気づけるかってことかなぁ。むーん。

このお客さんのサイトにとっては、デザインやSEO、その他の技術的なことはあまり必要ではなくて、「広く伝わる」ことが大切なんだよなぁ。

言葉って大切だ。WebディレクターはWebライターにもならねば。

「プロフェッショナルWebライティング」買ってみようかな。

以前以前、購入した益子さんの本「伝わるWeb文章デザイン100の鉄則」も、読み直してみよっと。